一、接聽電話時的語言規范

1、 聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。

2、 不準講粗言，使用蔑視和侮辱性的語言。

3、 不開玩笑。

4、 多用敬語，注意“請”、“謝謝”字不離口。

5、 任何時候不準講“喂”。

二、從酒店打出電話的程序

1、預先將電話內容整理好（以免臨時記憶而浪費時間）。

2、向對方撥出電話后，致以簡單問候。

3、做自我介紹

4、使用敬語，說明要通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。

5、確定對方為要找的人致以簡單的問候

6、 按事先的準備1、2、3、……逐條簡述電話內容。

7、 確認對方是否明白或是記錄清楚。

8、 致謝語、再見語。 等對方放下電話后，自己在輕輕放下。 

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